顧客本位の業務運営に関する方針（FD宣言）
株式会社Havanasは、金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づき、当社のMission・Vision・Value（MVV）を実践の中心に据え、顧客本位の業務運営を徹底いたします。 本方針は定期的に見直し、改善に努めてまいります。
１.Mission（理念）に基づく顧客本位の業務運営
当社のMissionは、 「保険というカタチにとどまらず、価値ある情報をお届けし、毎日が“よかった”と思える日々を創ること」 です。 この理念を実現するため、保険の販売にとどまらず、適切な情報と判断材料を提供し、お客様にとっての本当の安心を支えます。
確認指標（KPI）
• 顧客アンケートの実施とフィードバック活用
• 契約継続率や顧客紹介件数の推移確認
２.Vision（将来像）に基づく長期的な関係づくり
当社のVisionは、 「一生、そしてその先も」 です。 お客様の人生に寄り添い、次世代にも信頼される存在であるために、担当者個人に依存せず、組織全体で標準化された仕組みにより安心を提供します。
確認指標（KPI）
• 長期契約顧客の推移確認
• 社内対応標準化の実施・運用状況
３.Value（価値観）に基づく情報提供
当社のValueは、 「あなたの“よかった”のために、できることをまっすぐに。」 です。 「この保険に入ってよかった」「相談してよかった」と感じていただけるように、誠実で分かりやすい説明を行い、お客様に安心と納得感を提供します。
確認指標（KPI）
• 重要事項説明の実施状況
• 説明不足に起因する苦情件数のモニタリング
4.利益相反の適切な管理
お客様の利益が不当に害されることのないよう、利益相反を適切に把握・管理し、透明性を持って業務を遂行します。
確認指標（KPI）
• 利益相反に関する研修の定期実施
• 利益相反案件発生時の記録・レビュー
5.従業員教育と専門性向上
社員一人ひとりが理念を体現し続けるため、継続的な教育・研修を実施し、専門知識と誠実な姿勢を磨きます。
確認指標（KPI）
• 社内研修の実施回数・受講状況
• 資格取得や学習進捗のモニタリング
6.地域社会への貢献
昭和58年創業の地域密着型代理店として、保険サービスを超え、地域社会への協賛や防災・減災活動を通じて「安心できる暮らし」の実現に寄与します。
確認指標（KPI）
• 地域協賛活動・社会貢献活動の実施記録
• 防災・減災に関する情報提供の実施
2025年7月1日制定
株式会社Havanas
カスタマーハラスメント基本方針
１．方針の目的
株式会社Havanasは、「Have a Nice Day!」という経営理念のもと、保険という枠を超えてお客様の“よりよい毎日”を創造することを使命としています。これを実現するためには、従業員一人ひとりが健全な職場環境のもとで、まっすぐに行動し、質の高いサービスを提供し続けることが不可欠です。その一方で、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）により、従業員が精神的・身体的な負荷を受け、業務に支障を来す事態が社会問題になっています。Havanasでは、こうした事態を未然に防ぎ、全従業員が安心して業務に取り組めるよう、カスハラへの基本方針を定め、組織として毅然と対応して行きます。
２．カスタマーハラスメントの定義
Havanasでは、カスハラを以下のように定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」
【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 威迫・恫喝・侮辱・差別的な発言
- 合理的範囲を超える対応の強要、不当かつ執拗なクレーム・要求
- 暴力的な行為や脅迫
- 長時間の拘束、居座り、罵倒など
- SNS・ネットを通じた誹謗中傷
- 土下座や謝罪の強要
- 社員の人格や尊厳を傷つける言動全般
これらは、従業員の安全・尊厳・健康を害し、職場全体に悪影響を及ぼすものであると考え、厳正に対応いたします。
３．行動指針と対応姿勢
■ 社内体制
- 全社員への研修・教育を実施し、カスハラの知識と対処方法を周知します。
- 社内相談窓口を設置し、被害や懸念を迅速に共有・対応する体制を整備します。
■ 対応方針
- カスハラに該当する事案については、個人対応ではなく組織として対応します。
- 状況に応じて、以降の対応を中止又は取引を停止させていただく場合があります。
- 必要に応じて、警察や弁護士などの外部機関と連携し、法的対応を含めた厳正な措置を行います。
４．お客様へのお願い
Havanasは、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望を真摯に受け止める姿勢を常に持っています。しかしながら、従業員への著しい迷惑行為や社会通念を逸脱する要求などに対しては、企業として厳正な対応を行うとともに、従業員の権利を守る立場から応対を控えさせていただく場合がございます。お客様にとっても、従業員にとっても「よかった」と思える関係性を築くため、ご理解とご協力をお願い申し上げます
2025年7月1日制定
株式会社Havanas
